优化反馈机制 提升服务效能
2019-08-23 10:00:00 来源:益阳日报

8月22日7时,市民拨打市长热线12345反映,赫山区一台环卫压缩垃圾车每天白天停在资阳区金花湖路太一幼儿园门口,气味难闻。当日10时,赫山区城市管理和综合执法局向市长热线反馈,已立即派环卫处核实处理,与司机沟通将车移开。记者回访投诉人得知,她收到一条来自市长热线的处理情况及结果反馈信息,问题确已处理到位。

为进一步提升热线办理质量,今年7月起,市长热线办进一步完善回访机制,加强热线投诉过程、结果反馈,除人工回访外,群众反映的问题经办结后,还将详细处理过程和结果通过短信反馈来电人,实现回访覆盖面100%。

12345市长热线服务中心始终实行24小时运行,全天候实时受理市民群众的咨询、投诉、举报、求助、意见和建议,为民排忧解难。近年来,市长热线办受理量成倍增加。为提高市长热线办结率和满意率,市长热线办不断推进服务标准化、制度化、规范化,先后制定并完善了工作规范、保密制度、考核办法,健全了市长热线工单办理联动、协调、提醒、公开、通报和问责等一系列制度,开通了向各承办单位和投诉人派发短信同步接收功能。《市长热线集中受理中心基本服务规范》规定,接到市民电话后,首先由受理中心负责处理群众反映的问题,并编号登记。咨询类诉求根据知识库内容或与相关部门联系了解后,由工作人员直接解答;不能直接解答的,交转办平台办理。转办平台接到交办事项后,按照分级负责、归口管理、属地优先的原则,以统一的电子工单形式交办。各县(区、市)政府、市政府各部门对转办事项及时接收,按时办理,并在规定时限内将办理结果反馈给当事人,同时回复12345市长热线集中受理中心。市长热线对办理完毕事项,及时回访,向来电人核实办理结果并进行满意度调查,再作办结处理。

目前,市长热线通过人工或短信分类反馈,针对群众反映的问题,及时督促并转至各承办单位办理,如处理到位,办理结果以手机短信及时回复来电人;如办理效果不佳,则及时通过人工回访做好群众解释和跟踪督办,使热线办结率和群众满意度不断提升。

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